Що робити, якщо клієнти не приходять

Магазин відкритий, посилання надіслане друзям і в чати, можливо вже працює реклама — а замовлень майже немає. Це не означає, що ваш бізнес не виживе. Це означає одне: десь у воронці є конкретна точка зриву, і її треба знайти.

У 90% випадків корінь не в «не та платформа» чи «не та реклама». Корінь — в одній з 8 типових причин, які повторюються у магазинів у будь-якій ніші. Цей гайд — про те, як швидко знайти свою причину і виправити її одним кроком.

Чому це нормально (і чому не варто панікувати)#

Перші 2-4 тижні — це точка діагностики, не точка провалу. Магазин у будь-якій ніші проходить через цей етап. Питання тільки в тому, скільки часу ви витратите на пошук правильної причини.

Власник, який кидає магазин через тиждень, — це власник, який не знайшов причину. Магазин нормально стартує на 2-6 тижні після перших правок, а не з першого дня. Це факт.

Що не є причиною:#

• «Telegram не працює для мого бізнесу» — працює, у вас просто не налаштована вітрина

• «Reklama не дала результат» — можливо, але реклама — це останнє, що треба чіпати, спочатку магазин

• «Люди не довіряють новим магазинам» — довіряють, якщо магазин виглядає професійно

• «Моя ніша занадто конкурентна» — у конкурентних нішах якраз і легше, є попит

Що є реальними причинами — розглянемо нижче.

8 типових причин, чому замовлення не йдуть#

Це карта діагностики. Пройдіть по кожній — знайдете свою.

1. Незрозуміло, що ви продаєте#

Найчастіша причина. Клієнт відкриває магазин, бачить кілька товарів — і не розуміє за 3 секунди, що це за бізнес, для кого і що тут взяти.

Як перевірити:

Покажіть магазин 5 знайомим, які про нього не знають. Скажіть: «Глянь, що це?» Якщо хтось каже «незрозуміло» або питає «а ви що продаєте?» — це ваша причина.

Що виправити:

• Перший екран має одразу казати: хто ви, що продаєте, для кого

• Назва магазину має натякати на нішу («Tortiki Studio» — зрозуміло, «Marina Shop» — ні)

• Опис магазину в шапці бота — одне речення, що ви робите

• Категорії — назвати по-людськи, не «Категорія 1»

• Перші товари на головній — найзрозуміліші, не екзотичні

Деталі — у Гайді «Як зробити перший екран магазину».

2. Незрозумілі або завищені ціни#

Клієнт бачить ціну, але не розуміє чому стільки. Або порівнює з масовим ринком і бачить, що ви дорогі — а пояснення цьому немає.

Як перевірити:

• Чи є у вас картки товару з докладним описом, що клієнт отримує?

• Чи зрозуміло за що додаткова ціна (натуральні матеріали, ручна робота, експрес-доставка)?

• Чи показані варіації (різні ціни на різні комплектації)?

Що виправити:

• Додати у картки складники, матеріали, що входить у комплект

• Показати варіації від дешевшої до дорожчої (клієнт обирає рівень)

• Назвати ціну «інвестицією у те-то», а не «вартістю»

• Якщо ви знизу ринку — показати чому ви дешевші (свій склад, без посередників)

3. Немає вітрини-приманки на першому екрані#

У магазині все товари однаково нейтральні. Жоден товар не виділяється, нічого не «продає». Клієнт зайшов, гортає — і не знає, що взяти першим.

Як виправити:

• Перші 3-5 позицій на головній — найкращі, найзрозуміліші, найпопулярніші

• Один товар з бейджем «Хіт продажів» або «Початківцю» — як орієнтир

• Зрозумілий стартовий пакет для новачка (бокс «Спробуй усе»)

• Прибрати з першого екрану товари «на любителя» — їх знайдуть пізніше

4. Завузький канал поширення#

Ви опублікували магазин в одному-двох місцях і чекаєте. У реальності перші клієнти йдуть з 5-7 паралельних каналів, не з одного.

Що зробити:

Якщо галочок менше 4 — це ваша причина. Деталі — у Гайді «Перші клієнти без реклами».

5. Немає соц-доказу#

Клієнт зайшов у магазин і бачить порожньо. Жодних відгуків, жодних згадок, жодних фото клієнтів. Питання у голові: «А чи купує тут хтось взагалі?»

Як виправити швидко:

• Перші 3-5 «відгуків» — від ваших же знайомих, які реально замовили (попросіть написати по 2-3 речення)

• Фото готових замовлень — навіть тестових — у магазині, в Instagram, в Highlights

• Лічильник продажів (якщо реалістично понад 30) — «Більше 50 щасливих клієнтів»

• Згадка в локальному блогах/чатах — попросіть знайомого з аудиторією згадати вас

6. Повільна відповідь клієнту#

Клієнт написав питання о 19:00, ви відповіли наступного ранку. Половини клієнтів вже немає — вони пішли до того, хто відповів за 5 хвилин.

Як перевірити:

Скільки часу проходить між повідомленням клієнта і вашою відповіддю? Більше 1 години — це ваша причина. У e-commerce ідеал — 5-15 хвилин.

Як виправити:

• Push-сповіщення про нові замовлення і повідомлення — увімкнути в OKKKi

• Перший шаблон відповіді заздалегідь («Привіт! Отримав ваш запит, відповім детально протягом 30 хв»)

• Робочі години — позначені в магазині («Відповідаю з 9:00 до 22:00»)

• Автовідповідь поза робочими годинами — клієнт розуміє, що ви не зникли

7. Невідповідність ніші моменту#

Іноді товар не йде не тому, що поганий, а тому, що зараз не його сезон або не його аудиторія в каналі.

Як перевірити:

• Сезонність — товари для літа в листопаді продаються гірше

• Аудиторія каналу — якщо ви публікуєте торти у б'юті-чаті, конверсії будуть низькі

• Подія — після свят попит падає, перед — росте

Що зробити:

• Додати сезонні позиції під поточний момент (взимку — глінтвейн-набори, весною — Великдень)

• Перейти в релевантні чати — не у будь-які, а в тематичні саме під ваш товар

• Підлаштувати асортимент — не міняйте бізнес, додайте 2-3 позиції під момент

8. Технічний збій у воронці#

Клієнт дійшов до кошика чи оплати — і впав. Не через вашу провину, а через технічну проблему: оплата не пройшла, доставка не порахувалась, кошик не відкрився.

Як перевірити:

Зробіть повний тестовий замовлення сам — від першого кліку до оплати. Якщо щось не працює — це ваша причина.

Окремий гайд «Як зробити тестове замовлення» розглядає це детально.

Швидкий аудит за 15 хвилин#

Не треба правити все одразу. Зробіть аудит — і виправляйте по одній найбільш ймовірній причині.

Покроково:#

1. 3 хвилини — відкрийте магазин очима клієнта. Що ви відчуваєте у перші 5 секунд?

2. 2 хвилини — гляньте першу сторінку. Чи зрозуміло хто ви, що продаєте, для кого?

3. 2 хвилини — відкрийте 2-3 картки товару. Чи зрозуміло, чому така ціна?

4. 2 хвилини — порахуйте, скільки каналів ви реально використали (см. таблицю вище)

5. 2 хвилини — гляньте, чи є відгуки, фото клієнтів, згадки

6. 2 хвилини — перевірте, який середній час вашої відповіді на повідомлення

7. 2 хвилини — зробіть швидке тестове замовлення «гість», пройдіть до кошика

Знайшли проблему? Виправляйте тільки її. Не правте 8 речей одночасно — ви не будете знати, що саме спрацювало.

Що найшвидше дає замовлення#

З досвіду OKKKi-магазинів — топ-3 виправлення, які найчастіше дають замовлення вже за 24-48 годин:

1. Переписати перший екран так, щоб за 3 секунди було зрозуміло, що ви продаєте і кому

2. Додати 3-5 «відгуків» від знайомих + фото готових замовлень

3. Активно опублікувати в 5-7 нових каналах одночасно (чати, OLX, Instagram, особисті повідомлення)

Якщо зробити тільки ці три речі за один день — у 70% випадків перші замовлення прийдуть протягом тижня.

Коли треба переосмислити бізнес#

Якщо ви:#

• Зробили повний аудит і виправили всі 8 потенційних причин

• Працювали активно 4-6 тижнів з усіма каналами

• Отримали менше 5 замовлень за цей період

• Реклама не покращила ситуацію

Тоді можливо проблема не в магазині, а в продукті чи позиціонуванні. Це окрема велика тема, яка виходить за межі цього гайда. У такому випадку має сенс зупинитися, поспілкуватися з реальними клієнтами і подумати, що саме треба змінити в самому продукті чи ціні. Магазин буде працювати — ви просто маєте знайти те, за чим люди справді приходять.

Що робити далі#

Перші клієнти приходять, ви розумієте свою воронку. Тепер — як утримати їх і робити повторні продажі. Розглянемо в наступних гайдах категорії «Зростання».

Якщо щось не працює#

Корисні матеріали#

• Гайд: Як обробити першу заявку або замовлення — попередній крок

• Гайд: Перший екран магазину: що показати в перші 3 секунди

• Гайд: Перші клієнти без реклами

• База знань: Як змінити статус замовлення вручну

• База знань: Не приходять сповіщення про нові замовлення

• Блог: Чому клієнти не доходять до покупки