База знань

Як скасувати або повернути замовлення

Команда OKKKI · 2 хв читання · оновлено 13 червня 2026 р.

У OKKKi скасування замовлення і повернення коштів — це дві різні дії. Скасування — це зміна статусу замовлення всередині кабінету. Повернення коштів — окрема процедура через систему оплати. OKKKi не виконує refund автоматично — гроші повертає власник магазину через провайдера платежів.

Як скасувати замовлення#

Скасування — це зміна статусу у списку замовлень.

  1. Відкрийте розділ Замовлення у кабінеті OKKKi.

  2. Знайдіть потрібне замовлення у списку. Зверху працюють фільтри за статусами і пошук.

  3. Відкрийте картку замовлення і змініть статус на «Відмова» (червоний індикатор за замовчуванням).

  4. Якщо хочете, додайте причину у поле, яке підставиться у змінну cancellation_reason у шаблоні сповіщення клієнту.

Назви статусів кастомізуються. У вашому кабінеті «Відмова» може називатися інакше — «Скасовано», «Повернення», «Не оплачено». Логіка та сама: будь-який статус, який ви позначили як фінальний негативний, виконує роль скасування.

Якщо у налаштуваннях статусу увімкнений тоггл сповіщень, клієнт автоматично отримає повідомлення про скасування. У адмін-чаті @okkki_official_bot з'явиться запис «Замовлення скасовано» — це підтвердження, що дія застосувалася на боці платформи.

Як повернути кошти клієнту#

Повернення коштів — окрема процедура. OKKKi фіксує факт скасування і показує сповіщення «Повернення коштів #номер замовлення» у адмін-чаті, але сам платіж назад не відправляє.

Refund робить власник магазину через систему оплати:

  • Plata by Mono (Monobank Acquiring) — refund доступний у кабінеті продавця Monobank.

  • LiqPay — повернення через особистий кабінет LiqPay або через API.

  • WayForPay / Fondy — refund з кабінету мерчанта.

  • CryptoCloud — повернення криптоплатежів відповідно до правил провайдера.

Уявімо магазин натуральної косметики LUMÉA. Клієнтка купила сироватку, через 2 дні написала, що з'явилася алергічна реакція. Власниця LUMÉA міняє статус замовлення на «Повернення», клієнтка автоматично отримує повідомлення. Далі власниця відкриває кабінет LiqPay, знаходить транзакцію за номером замовлення і робить refund. Гроші повертаються на ту саму картку.

Юридичні аспекти повернення (строки, документи, ФОП-облік) — це питання до бухгалтера і провайдера платежів, не до OKKKi.

Автоматичні сценарії скасування#

У розділі Автоматизації є два сценарії, які працюють зі скасуванням без вашої участі:

  • Кошик 24 години — якщо клієнт додав товари у кошик і не оформив замовлення за 24 години, OKKKi відправляє нагадування.

  • Не оплачено 1 година — якщо замовлення оформлене, але не оплачене за годину, спрацьовує нагадування або автоматичне скасування (залежно від ваших налаштувань).

Ці сценарії не повертають кошти — вони працюють до моменту оплати. Якщо клієнт уже заплатив, скасування і refund робляться вручну.

Поради щодо комунікації#

Скасування — чутливий момент. Кілька принципів, які знижують негатив:

  • Вкажіть конкретну причину у cancellation_reason. «Товар закінчився» працює краще за порожнє повідомлення.

  • Якщо повертаєте кошти не миттєво — попередьте клієнта про строк (зазвичай 1-5 робочих днів залежно від провайдера).

  • Для частих повернень у ніші налаштуйте окремий статус «Повернення» з власним шаблоном — це відрізнить refund від скасування з вини магазину.

Якщо нічого не допомогло#

Якщо статус не змінюється, сповіщення клієнту не йде або refund не відображається у кабінеті провайдера — напишіть менеджеру @manager_okkki. Для технічних питань корисно мати під рукою номер замовлення і скрін з кабінету OKKKi.

Пов'язані матеріали#

Стаття допомогла?