Повторні продажі і реактивація клієнтів

У зрілого магазину OKKKi 50-70% виторгу робить менша частина клієнтів — ті, хто вже купував. Новачки фокусуються на залученні: «треба запустити рекламу», «треба більше підписників». Але реальна гра — не в новачках, а в повторних покупках.

Привести нового клієнта коштує у 5-7 разів дорожче, ніж повернути наявного. Цей гайд — про конкретні механіки повторних продажів і реактивації в OKKKi.

Чому повторний клієнт вигідніший#

Простий розрахунок:

Ключовий перехід: «один раз купив → купив вдруге». Якщо клієнт купує друге замовлення — імовірність третього виростає у 3-4 рази. Третє замовлення — і клієнт стає постійним (4-е, 5-е — майже автоматично).

Тому головна завдання роботи з базою — не «продати», а «довести до другого замовлення».

Сума всіх замовлень клієнта: ключова цифра#

В картці кожного клієнта OKKKi видно суму всіх його замовлень за весь час. Це найважливіша цифра для розуміння реальної цінності клієнта.

Як це працює на практиці:#

Що з цим робити:#

1. Стежте за середньою сумою всіх замовлень на одного клієнта. Якщо в магазині 100 клієнтів і середня сума 1 500 ₴ — це означає, що повторних покупок майже немає. Червоний прапор.

2. Відсортуйте топ-10 клієнтів за сумою всіх замовлень — це ваш VIP-кор. З ними треба працювати особисто.

3. Слідкуйте за зростанням — якщо середня сума росте, значить ваші повторні продажі працюють. Якщо стоїть на місці — час налаштувати автоматизації.

7 автоматизацій для повторних продажів#

В розділі «Автоматизації» можна налаштувати сценарії, які працюють автоматично. Кожна автоматизація = тригер + дія. Налаштовується раз, працює завжди.

1. «Дякуємо за перше замовлення»#

Тригер: клієнт зробив 1-е замовлення Дія: надіслати повідомлення через 1 годину після оплати + промокод -10% на 2-е замовлення (термін 14 днів)

Текст приблизно: «Андрій, дякуємо за замовлення! Це для нас важливо. Тримайте промокод WELCOME10 — −10% на наступне замовлення протягом 2 тижнів».

Чому працює: клієнт ще на емоції від першої покупки. Промокод фіксує цю емоцію в дію.

2. «Запит відгуку через тиждень»#

Тригер: замовлення виконано + минув 7 днів Дія: надіслати запит на відгук + дякуюче повідомлення

Чому працює: відгуки накопичують соц-доказ для нових клієнтів і тримають емоційний зв'язок з тим, хто купив.

3. «Покинутий кошик через 24 години»#

Тригер: клієнт додав товар у кошик, не оформив, минуло 24 години Дія: надіслати нагадування + промокод -5% на 48 годин

Чому працює: клієнт майже купив. Повернути дешевше, ніж знайти нового з тим самим інтересом.

4. «Не оплатив за 1 годину»#

Тригер: замовлення створене, але не оплачене протягом 1 години Дія: надіслати нагадування «Ваше замовлення чекає оплати»

Чому працює: іноді клієнт відволікся, забув. Без нагадування замовлення «зависне» і потім скасується. З нагадуванням — конверсія в оплату виростає на 30-40%.

5. «Реактивація сплячих 60 днів»#

Тригер: клієнт не заходив у бот 60 днів Дія: надіслати персональний промокод -15% на 48 годин

Текст: «Сумуємо за вами. Знаємо, що ви любите наш [категорія]. Маємо для вас особисту знижку 15% — діє 2 доби».

Чому працює: клієнт не забув про вас, просто переключився на інше. Сильний привід повертає його. Якщо не реагує — спробувати ще раз через 30 днів з більшою знижкою.

6. «День народження»#

Тригер: клієнт вказав день народження (через бот або співробітник додав) Дія: за тиждень до ДН надіслати персональний промокод-подарунок

Текст: «Олена, скоро у вас особливий день. Маємо для вас невеликий подарунок — промокод BDAY20 на знижку 20% протягом 7 днів».

Чому працює: емоційний привід. Клієнт відчуває персональну увагу.

7. «Постійний клієнт — вдячність»#

Тригер: клієнт зробив 5-е замовлення Дія: надіслати персональну подяку від власника + ексклюзивний промокод -20%

Текст: «Андрій, ви з нами вже 5-е замовлення. Це для нас справді важливо. Тримайте персональний код VIP20 — діє місяць, без обмежень».

Чому працює: клієнт переходить з «постійного» у «прихильника». Прихильники рекомендують, повертаються частіше, мають вищий середній чек.

Як працювати з покинутими кошиками#

Окремий розділ «Покинутий кошик» (блок Маркетинг) показує клієнтів, які додали товар, але не оформили. Поріг — 24 години за замовчуванням (можна змінити в Налаштуваннях Магазину).

Що ви бачите:#

• Список клієнтів з покинутими кошиками

• Період (за замовчуванням, тиждень, місяць)

• Загальна сума у покинутих кошиках

Що з цим робити:#

1. Налаштуйте автоматизацію (Автоматизація №3 вище) — щоб бот сам нагадував

2. Дивіться на загальну суму — якщо вона велика, це втрачений виторг. Працюйте над причинами (ціна? доставка? незрозуміла оплата?)

3. Подивіться, які саме товари найчастіше залишаються у кошиках. Якщо один товар постійно покидають — це сигнал перевірити його картку, ціну, опис

Реалістична статистика: з покинутих кошиків можна повернути 15-25% клієнтів через одне-два повідомлення. Більше — спам, який веде до блокувань.

Реактивація сплячих: окрема механіка#

Сплячі клієнти — це ті, хто купив колись, але вже 60+ днів не заходив у бот. Не блокували — просто переключилися.

Етапи реактивації:#

Етап 1 (60 днів неактивності):

• Автоматизація надсилає персональний промокод -15% на 48 годин

• Очікувана конверсія повернень: 5-10%

Етап 2 (якщо не реагує — через 30 днів):

• Друга спроба з більшою знижкою (-20%) або новинкою сезону

• Очікувана конверсія: 3-5%

Етап 3 (90+ днів неактивності):

• Остання спроба з найкращою пропозицією місяця

• Якщо не реагує — припиніть розсилки. Дайте йому спокій

• Тримати в базі можна — раптом повернеться сам через рік

Правило: не «давіть» сплячих. 3 спроби максимум, далі — лишайте у спокої. Інакше отримаєте блокування, що ще гірше за «сплячого».

Промокоди як інструмент повторних продажів#

В розділі «Промокоди» можна створювати різні типи знижок. Для повторних продажів використовуйте їх точково, не на всю базу одразу.

Типи промокодів для повторних:#

Важливо: не зловживайте знижками. Якщо клієнти звикають купувати тільки з промокодом — ви знизили цінність свого продукту. Промокод — інструмент, не основа продажу.

Розсилки для повторних продажів#

Розділ «Розсилки» — для масових кампаній. На відміну від автоматизацій (які працюють по тригеру), розсилки запускаєте ви вручну.

Які розсилки повертають клієнтів:#

Цільтесь на якість, не частоту. Краще одна сильна розсилка на тиждень з реальним приводом, ніж 5 «привіт, заходьте до нас».

Окремі інструменти OKKKi (де є і що буде)#

Деякі функції OKKKi прямо створені для повторних продажів. Частина працює зараз, частина у дорожній карті.

Працює зараз:#

• Промокоди — створюйте на сегменти/теги/окремих клієнтів

• Автоматизації — 7 сценаріїв з прикладами вище

• Покинутий кошик — окремий розділ з аналітикою

• Розсилки за тегом — точкова комунікація

Скоро з'явиться:#

• Реферальна програма — клієнт запрошує друга → отримує бонус. Працює потужно для нішевих магазинів (косметика, кава, hand-made)

• Розіграші — лотерея серед клієнтів за період. Підвищує залученість і повертає сплячих

Після виходу цих функцій ми оновимо гайд з прикладами.

Як працює зріла модель повторних продажів#

Зрілий OKKKi-магазин має структуру роботи з повторними приблизно так:

Рівень 1: Базові автоматизації (мінімум для всіх)#

• Подяка за перше замовлення + промокод

• Покинутий кошик

• Не оплачено за годину

Рівень 2: Сегментована робота (від 50 клієнтів)#

• Реактивація сплячих

• День народження

• VIP-подяки

Рівень 3: Стратегічні кампанії (від 100 клієнтів)#

• Сезонні розсилки під свята

• Лімітовані колекції для VIP

• Опитування і збір зворотного зв'язку

Рівень 4: Майбутні можливості#

• Реферали і розіграші

• Програми лояльності

• Підписочна модель (для нішевих магазинів)

Не намагайтеся налаштувати все одразу. Базові 3 автоматизації дають 70% результату. Все інше — це доточування.

Що робити далі#

Повторні продажі налаштовані. Тепер останній блок — аналітика і робота з даними магазину: як читати дашборди OKKKi, які цифри стежити щодня, які — щотижня, і коли що міняти в магазині. Розглянемо в наступному, останньому гайді категорії «Зростання».

Якщо щось не працює#

Корисні матеріали#

• Гайд: Теги і сегменти: робоча система роботи з базою — попередній крок

• Гайд: Як аналітика OKKKi допомагає зростати — наступний крок

• Гайд: Як збирати базу клієнтів в OKKKi

• База знань: Як налаштувати канал сповіщень для власника

• База знань: Як змінити статус замовлення вручну

• Блог: Як робити повторні продажі у Telegram