Теги і сегменти: рабоча система роботи з базою

«Прийшло нове замовлення — а хто це? Адекватний клієнт чи знову той, хто поверне товар через тиждень?» Це щоденне питання власника магазину з базою більше ніж 50 клієнтів. У голові всіх не запам'ятаєш.

У OKKKi для цього є теги — особисті помітки на конкретних клієнтах. Поряд з ними працюють сегменти — це аналітичні групи для розуміння структури бази. Це два різні інструменти з різними завданнями, і в цьому гайді ми розберемо обидва.

Чим теги відрізняються від сегментів#

Простими словами:#

Приклад різниці:#

• Клієнт зробив 5 повернень → ви ставите йому тег «Часті повернення» → наступного разу, коли він зробить замовлення, ви одразу побачите цю помітку

• В системі сегмент «Активні клієнти» автоматично показує: у вас 189 з 247 клієнтів — активні. Ця цифра допомагає вам розуміти стан бази, але не діє на конкретного клієнта

Простий тест: якщо інформація потрібна вам, щоб діяти з конкретним клієнтом — це тег. Якщо щоб бачити загальну картину — це сегмент.

Сегменти: фотографія вашої бази#

В розділі «Користувачі» є вкладка «Сегменти». Це готовий звіт по структурі вашої бази — фотографія в моменті.

Що ви бачите:#

Що з цим робити:#

1. Стежте за відсотком заблокованих. Якщо більше 15-20% від усієї бази — це сигнал: або ви часто пишете, або зміст ваших розсилок не цікавий аудиторії. Зменшіть частоту і якість.

2. Дивіться на нових за тиждень. Якщо приріст падає — означає, що ваші канали залучення працюють гірше. Час повертатися до Гайду «Як привести перших клієнтів».

3. Розуміння пристроїв. Якщо у вас більше 70% iOS-користувачів — Meta Pixel у них працює гірше, ніж у Android. Це означає що рекламні метрики занижені, реальних конверсій більше, ніж показує Meta.

4. Premium у Telegram — опосередкований сигнал платоспроможності. Якщо у вас багато Premium-користувачів, можна позиціонуватися дещо вище в ціні.

Важливо: сегменти не призначені для адресних розсилок. Це аналітичний дашборд, а не група, якій ви надсилаєте повідомлення. Для адресної роботи з клієнтами — використовуйте теги (далі в гайді).

Теги: персональні помітки на клієнтах#

Тег — це ярлик, який ви чіпляєте на конкретного клієнта. Він видно у його картці, у списку, при оформленні замовлення.

Головна цінність тегу — допомога у прийнятті рішень. Прийшов заказ → ви бачите ім'я + теги клієнта → одразу розумієте, чого чекати і як обробити.

Як ставити тег вручну

Заходите в «Користувачі» → клікаєте на конкретного клієнта → у його картці є поле «Теги». Додаєте через кому або обираєте з вже використаних. Зберігаєте.

Як ставити тег автоматично

У розділі «Автоматизації» створюєте сценарій з дією «Додати тег». Тег чіпляється на клієнта, коли спрацьовує умова.

Приклади автоматичних тегів:#

• Зробив перше замовлення → тег Покупець

• Сума замовлень > 5000 ₴ → тег VIP

• Замовлення на 10+ позицій → тег Опт

• Не заходив 60 днів → тег Сплячий

• Прийшов з посилання Instagram → тег Instagram

Один клієнт може мати кілька тегів одночасно — VIP + Київ + Любить каву. Це нормально і корисно.

15 робочих тегів для малого бізнесу#

Це базовий набір, з якого можна почати. Не треба ставити всі — оберіть 5-10 під вашу специфіку.

Теги по поведінці клієнта#

1. VIP — постійний, з найбільшою сумою замовлень. Поводитися з підвищеною увагою, давати ексклюзивні пропозиції.

2. Опт — купує гуртом, на велику суму. Окрема логіка цін, можливо персональний прайс.

3. Постійний — повертається регулярно, навіть якщо суми не великі. Лояльний.

4. Любить [категорію] — наприклад, Любить каву або Любить дитячі товари. Корисно для персональних рекомендацій.

5. Любить акції — купує тільки коли є знижка. Розсилайте акції в першу чергу йому.

Теги-попередження

6. Неадекватний — клієнт, з яким були проблеми (хамство, абсурдні претензії, спроби обману). Бачите цей тег у новому замовленні — можете відмовити в обслуговуванні або підняти ціни на нестандартні умови.

7. Часті повернення — повертає товар частіше, ніж купує. Можна обмежити йому деякі типи замовлень або вимагати передоплати.

8. Не оплачує — оформлює замовлення, але не оплачує. У наступний раз — тільки повна передоплата або готівка при отриманні.

9. Не отримує — оформлює замовлення на Нову Пошту, але не забирає. Втрата ваших грошей на доставку. Робіть передоплату.

10. Складний — не явно неадекватний, але потребує особливої уваги. Багато питань, довгі узгодження, високі очікування.

Теги-довідки#

11. Тільки готівка / Тільки безготівка — клієнт принципово платить тільки одним способом. Не пропонуйте інші варіанти.

12. Не Нова Пошта — клієнт мав проблеми з НП, користується тільки кур'єром або самовивозом.

13. [Місто] — наприклад, Київ, Львів, Одеса. Корисно для локальних акцій, доставки, особистого контакту.

14. Сусід / Друг — особисті знайомі. Особлива логіка цін і комунікації.

15. Підписався з [джерело] — Instagram, OLX, від друга, від реклами. Корисно для аналізу, які канали дають якість клієнтів.

Як тег допомагає при обробці замовлення#

Це і є головна цінність тегу. Розглянемо реальні сценарії.

Сценарій 1: Тег Неадекватний#

Прийшло замовлення о 22:30 на 8 000 ₴. У клієнта тег Неадекватний.

Ви знаєте, що це означає: торгувався, хамив, останнього разу повернув товар з претензією про «не такий колір». Дії:

• Не починаєте збирати замовлення зі святкових товарів, які важко повернути

• Письмово фіксуєте всі умови у Діалозі («розмір L, колір чорний — підтверджуєте?»)

• Вимагаєте передоплату через еквайринг (не «при отриманні»)

• Або просто відмовляєте: «На жаль, наразі не маємо технічної можливості обробити це замовлення»

Без тегу ви б почали збирати, втратили час, отримали повернення. З тегом — захистили себе.

Сценарій 2: Тег VIP#

Прийшло замовлення на 12 000 ₴ від клієнта з тегом VIP. Дії:

• Особисто пишете подяку, не стандартну з автоматизації

• Додаєте маленький подарунок або зразок у замовлення

• Збираєте першим, відправляєте найшвидшою доставкою

• Після відправки — фото готового замовлення у прямий чат

VIP-клієнт відчуває різницю. Це формує лояльність і рекомендації.

Сценарій 3: Тег Не отримує#

Прийшло замовлення на Нову Пошту від клієнта з тегом Не отримує. Останнього разу не забрав, ви заплатили за повернення.

Дії:

• Пишете: «Раді бачити вас знову! Для цього замовлення підготовлено передоплату — після оплати одразу відправимо»

• Або пропонуєте самовивіз як альтернативу

• Якщо клієнт не хоче передоплачувати — ввічливо відмовляєте

Захист грошей магазину на доставці.

Сценарій 4: Тег Сусід#

Прийшло замовлення від клієнта з тегом Сусід. Дії:

• Не нараховуєте йому доставку (узгоджено, що віддасте особисто)

• Збираєте за можливістю безкоштовний подарунок (вони рекомендують далі)

• Особиста подяка, можливо контакт у власному Telegram

Особисті відносини мають окрему логіку — тег допомагає не плутати її з масовим клієнтом.

Як використовувати теги у розсилках#

В OKKKi розсилки гнучкі по аудиторії: ви обираєте кому надіслати у момент створення.

Доступні варіанти аудиторії:

• Уся база (усі активні підписники)

• Конкретні клієнти (вибираєте вручну зі списку)

• За фільтром (наприклад: «активні за тиждень + iPhone»)

• За тегом (наприклад: «усі з тегом VIP»)

Робочий приклад:

Хочете надіслати ексклюзивну пропозицію постійним клієнтам? Створюєте розсилку → у кроці «Аудиторія» обираєте «За тегом» → ставите VIP → надсилаєте. Текст йде тільки тим, у кого цей тег.

Це і є точкова робота з базою через теги.

Що НЕ робити з тегами#

• ❌ Ставити образливі теги відкритими словами. Якщо ви плануєте підключити співробітника до кабінету або колись віддати магазин — він побачить ваш тег Дебіл і це непрофесійно. Краще Складний або Уважно.

• ❌ Ставити теги «на емоціях». Один поганий день клієнта ≠ постійний тег. Чіпляйте тільки після 2-3 повторюваних випадків.

• ❌ Плодити теги-дублі. VIP і Постійний — обирайте один. Інакше плутанина.

• ❌ Створювати 30+ тегів. У робочому списку — 5-10 максимум. Більше — і ви забуваєте, навіщо який.

• ❌ Ставити теги для одного клієнта (типу Олена з Подолу). Це треба в примітки, не в тег. Тег — для класифікації, не для пам'ятки.

• ❌ Видаляти тег з системи цілком після одного клієнта. Видалення з картки — тільки прибирає у конкретного клієнта.

Реактивація і робота зі сплячими — через автоматизації#

Окремий момент: «сплячих» клієнтів повертають не через сегменти, а через автоматизації.

В розділі «Автоматизації» налаштовуєте сценарій:

• Умова: не заходив у бот 60 днів

• Дія: надіслати повідомлення + видати персональний промокод

• Текст: «Сумуємо за вами. Маємо для вас особисту знижку 15% протягом 48 годин»

Це працює саме як автоматичний тригер, а не «розсилка на сегмент». Деталі — у Гайді «Повторні продажі і реактивація».

Що робити далі#

Теги розставлені, ви розумієте структуру бази. Тепер — як перетворити одноразового клієнта на постійного. Конкретні механіки повторних продажів, реактивації і LTV — у наступному гайді категорії «Зростання».

Якщо щось не працює#

Корисні матеріали#

• Гайд: Як збирати базу клієнтів в OKKKi — попередній крок

• Гайд: Повторні продажі і реактивація клієнтів — наступний крок

• Гайд: Як обробити першу заявку або замовлення в OKKKi

• База знань: Як змінити статус замовлення вручну

• База знань: Не приходять сповіщення про нові замовлення

• Блог: Як працює маркетинг у Telegram через базу клієнтів